Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
mà kéo dài đến khi hết hiệu lực của thời gian bảo hành. Sau thời gian này,
công ty có các giải pháp về bảo trì hệ thống để tiếp tục hỗ trợ khách hàng khai
thác, vận hành và ứng dụng hệ thống liên tục, hiệu quả.
Năng lực tổ chức thực hiện các dự án của công ty TNHH Thành
Nguyên đang thực hiện theo hướng phù hợp với hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9002
Công ty đang cố gắng xây dựn hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn
ISO 9002.Các quy trình công ty đang thực hiện là :
1.Qui trình triển khai dự án 4.9b
Là qui trình lớn nhất, bao trùm các qui trình khác. Kiểm soát công tác triển
khai dự án từ xây dựng kế hoạch đến khi nghiệm thu triển khai, bàn giao hồ
sơ kỹ thuật.
2.Qui trình đánh giá sản phẩm do khách hàng cung cấp 4.7
Công ty phải chắc chắn rằng hệ thống hạ tầng CNTT của dự án mới
phù hợp với cơ sở vật chất hạ tầng của khách hàng. Các cơ sở đó là điều để
chứng minh thẩm định dự án thực hiện có hiệu quả.Các bước thực hiện quy
trình sẽ giúp cho công ty đối mặt với khó khăn khi giải quyết sự không tương
đồng giữa cơ sở cũ và dự án mới.
Qui trình 4.10, 4.11, 4.12
Các thủ tục, hướng dẫn công việc về công tác đo lường, thử nghiệm,
kiểm soát công cụ đo, kiểm soát quá trình để đảm bảo các sản phẩm không
đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, từ đó đảm bảo toàn bộ hệ thống hoạt động đúng tiêu
chuẩn kỹ thuật, công tác lắp đặt hệ thống tiến hành đúng yêu cầu. Các hướng
dẫn công việc cũng được cập nhật thường xuyên bởi các phòng chuyên môn
để đáp ứng kịp thời các công nghệ mới, sản phẩm mới.
Qui trình xử lý sản phẩm không phù hợp 4.13
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
Qui trình hướng dẫn các công việc cần thực hiện để sửa chữa, loại bỏ
hay thay đổi các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu được phát hiện thông qua
các qui trình đo lường thử nghiệm được mô tả trên.
Ngoài ra để thực hiện các quy trình đạt tiêu chuẩn ISO công ty dang
xúc tiến hoàn thành 3 quy trình là Qui trình đóng gói lưu kho bảo quản 4.15,
Qui trình khắc phục, phòng ngừa 4.14, qui trình 4.19.
Trong quá trình triển khai, các ý kiến có liên quan của khách hàng sẽ được ghi
nhận và xử lý triệt để. Ban Giám đốc công ty là cấp cao nhất để xử lý các vấn
đề này. Thông qua đó, khách hàng được đảm bảo rằng không chỉ đơn vị triển
khai mà toàn bộ công ty sẽ chịu trách nhiệm với khách hàng về những cam
kết đã thỏa thuận.
Công tác triển khai kết thúc sau khi hệ thống được nghiệm thu và bàn
giao. Dự án sẽ chuyển sang giai đoạn bảo hành và các dịch vụ khác có liên
quan.
4. Năng lực kỹ thuật của công ty trong tổ chức thực hiện các dịch vụ
bảo hành, bảo trì và sửa chữa các hệ thống máy tính, mạng máy tính, các
thiết bị CNTT
Mục tiêu của công tác bảo hành, bảo trì:
Công tác Bảo hành - Bảo trì là hoạt động không thể thiếu giúp người sử
dụng bước đầu yên tâm khi tiếp cận với sản phẩm công nghệ mới. Từ đó,
người sử dụng sẽ từng bước làm chủ được các công nghệ tiên tiến. Hiểu rõ
tầm quan trọng của công tác Bảo hành - Bảo trì và xác định đây là trách
nhiệm của Công ty đối với khách hàng, ngay từ những ngày đầu thành lập,
Công ty Thành Nguyên đã tổ chức xây dựng một bộ phận chuyên trách thực
hiện công tác này với cam kết:
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
"Hợp tác lâu dài và hỗ trợ khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ kỹ
thuật và tư vấn kỹ thuật chất lượng cao, chân thành, thủy chung và tận tụy
với khách hàng".
Bên cạnh việc tư vấn giúp người sử dụng khai thác tối đa hiệu suất của
sản phẩm, khi sản phẩm bị hỏng không thể hoạt động, Công ty tnhh Thành
Nguyên luôn kịp thời sử dụng mọi nguồn lực để khắc phục sự cố, rút ngắn
thời gian sản phẩm ngừng hoạt động với phương châm:
"Nhanh chóng - Hiệu quả - Tiết kiệm "
Giúp đảm bảo giá trị sử dụng của sản phẩm.
Khắc phục triệt để các sự cố do lỗi của sản phẩm trong quá trình sản
xuất, vận chuyển và lắp đặt.
Hỗ trợ khách hàng xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục các
lỗi không tương thích có thể xảy ra do kết nối thêm phần cứng hoặc do nâng
cấp, cài đặt thêm phần mềm.
Tư vấn về thông tin sản phẩm giúp người sử dụng phát huy triệt để các
tính năng kỹ thuật của thiết bị, khai thác tối đa hiệu suất của sản phẩm trong
phạm vi cho phép.
Tổ chức thực hiện
Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, bộ phận chuyên trách làm công tác Bảo hành - Bảo trì của
công ty Thành Nguyên đã phát triển thành Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật với
gần 13 nhân viên thường trực có nhiệm vụ chính là công tác Bảo hành - Bảo
trì và sửa chữa. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật gồm có các
bộ phận chức năng như sau:
Bộ phận Quản trị quy trình kỹ thuật:
Ghi nhận và điều phối thông tin, liên hệ với khách hàng, với các hãng
sản xuất, chuẩn bị các cơ sở vật chất và điều phối các bộ phận làm việc
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
chuyên môn thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng với các chế độ ưu
tiên khác nhau tùy theo cam kết khi cung cấp sản phẩm. Bộ phận này có chức
năng giám sát quy trình sửa chữa.
Bộ phận Kỹ thuật hệ thống:
Nghiên cứu các công nghệ mới về phần mềm hệ thống-ứng dụng và
chuyên xử lý các sự cố về phần cứng, hệ điều hành và các chương trình ứng
dụng trên máy chủ, máy tính cá nhân và các hệ thống kết nối mạng LAN,
WAN …
Bộ phận Kỹ thuật thiết bị ngoại vi:
Nghiên cứu các công nghệ mới về lĩnh vực điện tử và chuyên xử lý các
sự cố về phần cứng của các thiết bị ngoại vi như máy in, máy quét (Scanner),
máy vẽ, UPS, màn hình …
Bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật:
Nghiên cứu các công nghệ mới về sản phẩm và chuyên xử lý các sự cố
về phần cứng, hệ điều hành trên máy chủ, máy tính cá nhân và các thiết bị
ngoại vi như máy in, máy quét (Scanner), máy vẽ …
Bộ phận Phát triển dịch vụ:
Có chức năng phát triển và mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông
qua các hợp đồng bảo trì dài hạn hoặc định kỳ. Xây dựng và phát triển nhiều
loại hình dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đặc biệt là cho những sản phẩm đã hết thời
gian bảo hành. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm nhiều hình thức như gia hạn
thêm thời gian bảo hành hoặc cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ cao cấp hơn chế
độ bảo hành chuẩn của hãng sản xuất để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Song song với sự phát triển về nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ kỹ
thuật cũng ngày càng hoàn thiện hơn công tác tổ chức, quản lý với các quy
trình Bảo hành, quy trình Bảo trì, quy trình Sửa chữa rõ ràng kèm theo các chỉ
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
tiêu nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Đây là các chỉ tiêu chất
lượng quy định trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 của công ty
(được tổ chức BVQI Vương quốc Anh công nhận) và có thống kê hàng tháng.
Quy trình sửa chữa của Trung tâm được quản lý bằng chương trình phần mềm
chuyên biệt đảm bảo kiểm soát tiến độ sửa chữa cũng như mọi thông tin liên
quan đến quá trình.
Cơ sở vật chất
Không chỉ có con người, cơ sở vật chất như trụ sở làm việc, công cụ
làm việc cũng là một phần không thể thiếu. Con người tốt không thể phát huy
hết năng lực trong một môi trường thiếu thốn điều kiện làm việc.
Cơ sở làm việc rộng rãi và tiện nghi
Với mặt bằng rỗng rãi, khang trang và được thiết kế chuyên biệt nhằm
phục vụ cho công tác bảo hành, bảo trì và sửa chữa, công ty đã mạnh dạn đầu tư
cho Trung tâm dịch vụ kỹ thuật một môi trường làm việc rộng rãi và tiện nghi
nhằm tạo điều kiện tối đa cho nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
Công cụ làm việc hiện đại, đầy đủ.
Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật đã trang bị đầy đủ công cụ làm việc cho
từng nhân viên. Các thiết bị chuyên dụng như AMP Scrimp, AMP Impact
Tool, Fluke Cable Meter, Osciloscope, thiết bị hàn chuyên dụng…. cũng được
quan tâm đầu tư đúng mức và được khấu hao sử dụng định kỳ. Với công cụ
hiện đại, kỹ sư của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật có thể xác định các module
hay linh kiện hư hỏng một cách nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm thời gian
cũng như chi phí sửa chữa cho khách hàng.
Hệ thống thông tin thông suốt
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
Với hệ thống máy tính nối mạng toàn công ty, hệ thống máy tính của
Trung tâm dịch vụ kỹ thuật luôn luôn là công cụ đắc lực trong việc quản lý và
tra cứu thông tin.
Với các chương trình phần mềm quản lý chuyên biệt được chính công
ty xây dựng và phát triển, hệ thống máy móc của khách hàng được cập nhật
thường xuyên và có thể tra cứu khi có yêu cầu. Ngoài ra, công ty còn sử dụng
một số chương trình tra cứu thông tin về sản phẩm, linh kiện do các hãng
cung cấp và được cập nhật thường xuyên.
Hệ thống điện thoại luôn sẵn sàng để đón nhận cuộc gọi yêu cầu phục
vụ của khách hàng. Hệ thống fax, e-mail hoạt động 24/24 để nhận thông tin
sự cố. Đối với một số yêu cầu dịch vụ 7x24 khách hàng được cung cấp số
điện thoại nóng để liên hệ 24/24.
Linh kiện thay thế
Để có được nguồn linh kiện tốt nhất, nhanh nhất với giá cả hợp lý, AIT
đã xây dựng và duy trì tốt quan hệ với các đối tác nước ngoài để có thể nhập
được các nguồn hàng chính phẩm của nhà sản xuất.
Linh kiện chính hãng
Là đại lý chính thức của nhiều hãng khác như Santak, Invensys, Micro-
Touch… Trung tâm dịch vụ kỹ thuật của công ty luôn có được sự đảm bảo từ
các hãng sản xuất cũng như những nhà phân phối tại Việt Nam để có được nguồn
linh kiện thay thế đúng tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
Kiểm tra chất lượng:
Tất cả các linh kiện trước và sau khi xuất kho để thay thế cho khách
hàng đều được kiểm tra theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9002 do tổ
chức BVQI của vương quốc Anh công nhận.
Khả năng dự trữ:
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
Với những yêu cầu đặc biệt, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật của công ty sẽ
dự trữ tất cả các linh kiện cần thiết hoặc thiết bị thay thế để có thể đáp ứng tốt
nhất về thời gian, đảm bảo hệ thống của khách hàng hoạt động liên tục. Các
linh kiện và thiết bị trong kho hàng dự trữ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật
luôn được đảm bảo về tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu thay
thế vào bất cứ thời điểm nào.
Đào tạo:
Để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông
tin như hiện nay, vấn đề trang bị kiến thức và đào tạo nhân viên là một trong
những mục tiêu quan trọng trong kế hoạch phát triển của từng cá nhân và từng
bộ phận, phòng ban chức năng. Thông qua các nguồn đào tạo từ chính hãng,
từ các tổ chức giáo dục, hình thức đào tạo nội bộ, nhân viên của Trung tâm
dịch vụ kỹ thuật luôn được trang bị những kiến thức mới nhất về sản phẩm
cũng như phương thức sửa chữa.
Nhân viên của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật của công ty luôn được tham
gia các khoá đào tạo về sản phẩm của chính hãng tổ chức trong và ngoài
nước.
Để phát huy hết khả năng của mỗi nhân viên, ban lãnh đạo của Trung
tâm dịch vụ kỹ thuật luôn bố trí một quỹ thời gian hợp lý để nhân viên tự đào
tạo mình.
Nguyên tắc thực hiện bảo hành:
Chế độ bảo hành
Chế độ bảo hành củacông ty tuân thủ theo các điều kiện bảo hành thiết
bị đã được nêu trong các catalogue, tài liệu hướng dẫn sử dụng hoặc tài liệu
tương ứng kèm theo của các nhà sản xuất.
Điều kiện bảo hành
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
Phiếu bảo hành và tem bảo hành còn nguyên vẹn (không bị rách, nhòe,
tẩy, xóa…) Hư hỏng của thiết bị xảy ra do lỗi của nhà sản xuất.
Công ty từ chối bảo hành đối với những trường hợp sau:
Thiết bị hư hỏng do tai nạn xe cộ, thiên tai, lũ lụt, côn trùng hay các
loài gặm nhấm, phá hoại.
Khách hàng sử dụng thiết bị không tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật bắt
buộc, môi trường vận hành thiết bị không đảm bảo vệ sinh công nghiệp, bị
nhiễm Virus tin học
Các lỗi do phần mềm gây ra trong quá trình sử dụng thiết bị.
Các vật tư tiêu hao như: giấy, đĩa mềm
Phương thức bảo hành
Tất cả các thiết bị do công ty cung cấp đều được bảo hành tại Trung
tâm dịch vụ Kỹ thuật của công ty ngoại trừ các quy định bảo hành chuẩn của
nhà sản xuất hoặc các thỏa thuận đặc biệt có trong hợp đồng giữa công ty và
người mua.
Các dịch vụ bảo trì
Với những yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật đặc biệt ngoài các điều kiện trong quy
định bảo hành hoặc các thiết bị đã hết thời gian bảo hành, khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ bảo trì của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật. Với các dịch vụ bảo trì,
công ty mong muốn được cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho toàn bộ hệ
thống thiết bị tin học của khách hàng với các hình thức sau đây:
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
DỊCH VỤ BẢO TRÌ DÀI HẠN Khi ký hợp đồng bảo trì dài hạn, khách hàng chỉ
phải trả tiền bảo trì theo hợp đồng, các chi phí nhân công, di chuyển phát sinh
trong quá trình bảo trì đều do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật chi trả. Nếu phải thay thế
linh kiện, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật sẽ báo giá và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý
của khách hàng. Dịch vụ bảo trì dài hạn bao gồm các công việc̣ sau:
Tư vấn sử dụng máy Tư vấn cho khách hàng tối ưu hoá hệ thống đang sử dụng,
khắc phục các lỗi đơn giản thường gặp qua điện thoại…
Dịch vụ định kỳ Theo định kỳ, kỹ sư của công ty sẽ kiểm tra, hiệu chỉnh và
vệ sinh hệ thống của khách hàng để đảm bảo hệ thống luôn
trong tình trạng hoạt động tốt nhất. Các lỗi thường gặp trên
hệ thống của khách hàng sẽ được phát hiện và phòng ngừa
trước khi xảy ra sự cố.
Dịch vụ xử lý sự cố Dịch vụ sửa chữa ưu tiên: Dịch vụ cung cấp nhiều lựa
chọn về thời gian đáp ứng và thời gian phục vụ. Trong thời
gian hiệu lực của hợp đồng mỗi khi thiết bị gặp sự cố,
chuyên gia kỹ thuật của công ty sẽ tư vấn từ xa hoặc đến
tận nơi để khắc phục sự cố theo đúng cam kết. Khi cần
thay thế thiết bị, linh kiện khách hàng sẽ nhận được báo giá
với nhiều lựa chọn phù hợp và được miễn phí lắp đặt.
Dịch vụ sửa chữa nhanh Đối với các thiết bị giữ vai trò
quan trọng trong hệ thống thông tin hoặc trong công việc
của Quý Khách Hàng, cần thiết phải hoạt động liên tục,
khách hàng có thể chọn dịch vụ theo thời gian khắc phục
sự cố: 06 tiếng hoặc 24 tiếng. Với nguồn linh kiện, phụ
tùng dự trữ và hệ thống thiết bị dự phòng đa dạng về chủng
loại luôn được đảm bảo trong trạng thái hoạt động tốt sẵn
sàng cho việc thay thế, công đảm bảo khắc phục sự cố và
đưa hệ thống về trạng thái hoạt động bình thường trong
thời gian cam kết.
Dịch vụ kỹ thuật toàn diện Đối với các thiết bị đã hết hạn
bảo hành hoặc thời gian khấu hao đã mãn, công ty cung
cấp dịch vụ sửa chữa trọn gói với mức giá ưu đãi và có chế
độ bảo dưỡng định kỳ nhằm duy trì hoạt động
CÁC DỊCH VỤ KHÁC Nếu không ký hợp đồng dài hạn hoặc đã ký nhưng có các
phát sinh ngoài hợp đồng, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác được liệt kê
dưới đây.
Gọi Sửa chữa thiết
bị
Khách hàng có thể yêu cầu được phục vụ tại chỗ hoặc đem
đến Trung tâm bảo hành để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc.
Dịch vụ bảo toàn dữ
liệu
Trung tâm Bảo hành của công ty sẽ tư vấn cho khách hàng
các giải pháp về sao lưu dữ liệu bằng tape, CD-Write,
Báo cáo tổng hợp Khoa QTKD
IV. Lĩnh vực hoạt động của Công ty
1. Tin học - Công nghệ Thông tin
- Tư vấn chuyển giao công nghệ có liên quan tới công nghệ thông tin.
- Thực hiện các dịch vụ bảo hành, bảo trì, lắp đặt hệ thống liên quan tới
công nghệ thông tin.
- Đại lý phân phối dòng sản phẩm máy tính của Fujitsu (chứng chỉ của
Fujitu)
- Đại lý phân phối dòng sản phẩm máy tính của IBM
- Đại lý phân phối dòng sản phẩm máy tính của HP
- Đại lý phân phối phẩm thiết bị mạng Cisco
- Đại lý phân phối phẩm thiết bị mạng 3Com
- Đại lý phân phối tổng đài, thiết bị tổng đài có liên quan của Simens
- Đại lý phân phối thiết bị bộ đàm Motorola
- Cung cấp máy tính thương hiệu Việt Nam.
- Đại lý phân phối bộ lưu điện Ablerex
- Đại lý phân phối bộ lưu điện APC
- Cung cấp máy chiếu đa năng, máy chiếu vật thể cho hội thảo, giảng
dạy của Sony, Toshiba, Sanyo.
- Lắp đặt hệ thống âm thanh hội trường, trường học.
- Máy photocopy, máy in mã số vạch, máy huỷ tài liệu.
- Phần mềm dạy học, quản lý hành chính, kế toán.
- Lắp đặt hệ thống camera bảo vệ phục vụ siêu thị, biệt thự và văn phòng.
2. Điện tử viễn thông
- Cung cấp, lắp đặt hệ thống tổng đài Viba, tổng đài điện thoại.
- Đại lý phân phối tổng đài, thiết bị tổng đài có liên quan của Simens
- Đại lý phân phối thiết bị bộ đàm Motorola
- Thiết kế, lắp đặt mạng máy tính LAN – WAN.
- Phân phối connector và Adapter, cáp nguồn, cáp dữ liệu.
- Phân phối các sản phẩm đầu cuối của các hãng nổi tiếng trên thế giới.
Souvannaphumm Vilasone Lớp qtkd tổng hợp 46a
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét